Порядок рассмотрения апелляций

Для исключения поступления апелляций в отношении деятельности ТОО, персонал ТОО и привлекаемый персонал выполняет услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и соответствующих документов ТОО, а также выполняет действия, направленные на предупреждение возможных апелляций (т.е. обнаружение и устранение причин возможных апелляций).
В случае поступления апелляции в адрес ТОО, управление апелляцией производится в соответствии с требованиями настоящей инструкции. Под управлением апелляцией понимаются действия ТОО, предпринятые для обеспечения того, что заявленная в адрес ТОО, апелляция эффективно обработана, не повлияет негативно на качество услуг и не нанесет урона репутации ТОО. Управление апелляцией включает регистрацию, анализ и последующие действия, соответствующие результатам их анализа.
Субъектами, осуществляющими рассмотрение апелляции, является Комиссия по рассмотрению апелляций ТОО.
Основные задачи комиссии:

1. внимательно разобраться в существе апелляции, при необходимости направлять сотрудников на места для проверки, принимать другие меры для объективного решения вопроса;

2. принимать обоснованные решения по апелляции, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;

3. извещать заявителя в письменной форме о принятом решении по его апелляции, а в случаях отклонения давать аргументированное обоснование со ссылкой на действующие нормативные акты;

4. по просьбе заявителя разъяснять порядок обжалования принятого решения в вышестоящих органах;

5. анализировать и обобщать апелляции заявителей.

Решение, сообщаемое подателю апелляции принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете апелляции (не проводили аудит и не принимали решение по аудиту).
Апелляция регистрируется в журнале регистрации апелляций (Приложение А). Ответственность за регистрацию и передачу апелляций по назначению несет – ПРК.
ПРК ставит в известность директора ТОО «Центр сертификации  «Национальный стандарт» поступившей апелляции и не позднее 3 дней с момента регистрации апелляции назначает дату и время внеочередного совещания Комиссии, на котором при необходимости письменно приглашается Заявитель или его представитель и специалист(ы) в рассматриваемой области апелляции.
ПРК представляет на совете апелляцию, переписку по спорному вопросу, другие документы по требованию членов комиссии.
Предварительный анализ апелляции проводится с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию.
Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, продукции, услуге или документу.
Апелляция может носить неправомочный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности ТОО.
При рассмотрении апелляции комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну. Решение по апелляции принимается голосованием. При необходимости комиссия проводит обсуждение вопроса с любой из сторон. В течение заседания комиссии ведется протокол, который подписывается всеми ее членами.
При необходимости, по согласованию с клиентом, предъявившим апелляцию, ОПС СМ   проводит аудит по спорным вопросам.
Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить эксперта-аудитора, компетентного в рассматриваемом вопросе.
В случае обоснованности апелляции ответственное лицо разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки. При этом разработанные действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления апелляции и исключить возможность повторного заявления подобных апелляций.
Разработанные действия и сроки их выполнения фиксируются в протоколе  несоответствий и доводятся до сведения соответствующего специалиста, который несет ответственность за выполнение всех разработанных действий в установленные сроки и подготовку отчета о выполненных действиях.
Выполнение разработанных корректирующих и предупреждающих действий по апелляции и их эффективность контролируется при внутреннем аудите.
В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий ТОО применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.
Комиссия сообщает заявителю свое решение в течение 10 дней после проведения заседания. Если на принятое решение в течение одного месяца не поступило возражение сторон, оно считается принятым.
Предоставление на рассмотрение, изучение и вынесение решений по апелляциям не должно приводить к каким-либо дисциплинарным действиям в отношении апелляции.
Решение, которое сообщается апеллянту, должно выноситься, анализироваться и одобряться лицом(ами), ранее не вовлеченными в предмет апелляции.
В случае несогласия заявителя с решением  Комиссии ТОО «Центр сертификации  «Национальный стандарт», имеет право обратиться в Комитет по техническому регулированию и метрологии МИиТ РК. Решение, принятое комиссией Комитета по техническому регулированию и метрологии МИиТ РК, является окончательным.
Информация о полученных апелляциях на действия специалистов ТОО и результатах управления этими апелляциями рассматривается при проведении анализа системы менеджмента качества и включается в отчет об анализе системы менеджмента качества.
Все отправляемые ответы на апелляции оформляются на фирменных бланках ТОО.
Второй экземпляр ответа на апелляцию с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел подшивается в дело.