Процедура обращения с жалобами и аппеляциями

Порядок обращения с жалобами

Прием жалобы

     Каналами поступления апелляций и жалоб могут быть: входящая корреспонденция на бумажных и электронных носителях, средства массовой информации, заявления заинтересованных сторон, в том числе внутренние жалобы, устные обращения, телефонные звонки. При поступлении апелляции и жалобы регистрируются в журнале регистрации апелляций и жалоб потребителей в день их поступления. ТОО подтверждает получение апелляций и жалоб и, в дальнейшем, сообщает подателю апелляции или жалобы о ходе работы и достигнутом результате.

Рассмотрение жалоб

       Получив жалобу, ТОО определяет, касается ли данная жалоба деятельности ТОО и если да, то начинает работу с ней.

По любой жалобе в отношении клиента, поступившей в ТОО, направляется запрос в адрес данного клиента. Зарегистрированная жалоба анализируется директором с целью:

•        определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе ТОО;
•        установления причины появления жалобы;
•        разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Анализ производится на основании технических регламентов, нормативных правовых актов и нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. Критерием для принятия решения является правомочность жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу ТОО.

Решение, сообщаемое подателю жалобы, принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете жалобы. В случае обоснованности жалобы, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалобы и исключить возможность повторного появления подобных жалоб.

Результаты анализа и обработки жалобы в письменном виде доводятся до сведения организации, от которой данная жалоба поступила. В случае необоснованности жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ТОО применительно к случаю, указанному в жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на технические регламенты, нормативные правовые акты и нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

Результаты предпринятых действий по жалобам доводятся до Совета по качеству ТОО.

ТОО, совместно с подателем жалобы, определяет, будет ли предмет жалобы и принятое по ним решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

Уведомление о приеме жалобы

О получении каждой жалобы, ее податель немедленно уведомляется (например, по почте, по телефону, или по электронной почте).

 Ответ на жалобы

После соответствующего исследования ТОО  направляет письменный ответ на жалобу. Если решение по жалобе не может быть принято немедленно, работа с ней проводится  таким образом, чтобы обеспечить результативное рассмотрение как можно скорее.
В случае обоснованности жалобы, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалобы и исключить возможность повторного появления подобных жалоб.
Выполнение разработанных корректирующих и предупреждающих действий по апелляции и жалобы и их эффективность контролируется при внутреннем аудите.
Результаты расследования и устранения жалоб обязательно доводятся до сведения Управляющего Совета, исполнителя, к деятельности которого относится данная жалоба.

Информирование о решении

Решение или любое действие, предпринятое в отношении жалобы, касающееся подателя жалобы или вовлеченного персонала, доводится до них в кратчайший срок.
Все отправляемые ответы на жалобы оформляются на фирменных бланках ТОО.
Второй экземпляр ответа на жалобу с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел ТОО подшивается в дело.